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2024家居用戶消費(fèi)洞察:服務(wù)性需求顯著上升,追求“質(zhì)價(jià)比”

2024-08-12來(lái)源:界面新聞熱度:1697
伴隨著95后、00后成為消費(fèi)主力軍,當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)觀念發(fā)生顯著變遷,新時(shí)代消費(fèi)者呈現(xiàn)出理性、謹(jǐn)慎的特征,更加注重居家環(huán)境的改善和生活品質(zhì)的提升。國(guó)內(nèi)最大家居服務(wù)平臺(tái)萬(wàn)師傅表示,自2023年以來(lái),個(gè)人消費(fèi)者主導(dǎo)的服務(wù)性需求激增。

伴隨著95后、00后成為消費(fèi)主力軍,當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)觀念發(fā)生顯著變遷,新時(shí)代消費(fèi)者呈現(xiàn)出理性、謹(jǐn)慎的特征,更加注重居家環(huán)境的改善和生活品質(zhì)的提升。國(guó)內(nèi)最大家居服務(wù)平臺(tái)萬(wàn)師傅表示,自2023年以來(lái),個(gè)人消費(fèi)者主導(dǎo)的服務(wù)性需求激增。

一、解放雙手,讓專業(yè)的人做專業(yè)的事

快節(jié)奏時(shí)代,每個(gè)人精力有限。在結(jié)束忙碌的工作后,家居空間成為大眾休息和放松的場(chǎng)所。

無(wú)論是自己的房子還是出租屋,對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō),安身之處就是“家”。他們將居家環(huán)境打造成一個(gè)純粹的享受空間,盡情釋放壓力。

生活觀念改變導(dǎo)致消費(fèi)需求變化,新型消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸形成。

需求.png

萬(wàn)師傅聯(lián)合全國(guó)工商聯(lián)發(fā)布的《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》顯示,一個(gè)季度中,65.1%的消費(fèi)者擁有1-3次售后服務(wù)需求,包含安裝、維修、清洗、搬運(yùn)等。這些需求主要來(lái)源于新一線城市(31.9%)、二線城市(30.1%)、一線城市(26.9%)。

其中,受訪者的消費(fèi)心理可以簡(jiǎn)單歸納成:“省”,即省時(shí)、省心、省力。

互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)的崛起為消費(fèi)者帶來(lái)更直觀的便利,不再需要花費(fèi)大量時(shí)間找人解決問(wèn)題,大大降低溝通和時(shí)間成本。與此同時(shí),讓專業(yè)的人做專業(yè)的事,可以最大限度上解放雙手,將有限的精力投入到自己熱愛(ài)的事物上。

業(yè)內(nèi)人士指出,消費(fèi)者“花錢買便利”的背后,是技術(shù)和生活水平不斷提升,社會(huì)分工不斷走向精細(xì)化、專業(yè)化。

家居服務(wù)平臺(tái)的存在,突破了時(shí)間和空間的限制,讓互相有需求的人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地對(duì)接,極大程度上提高社會(huì)資源流轉(zhuǎn)效率,同時(shí)優(yōu)化消費(fèi)結(jié)構(gòu),促進(jìn)消費(fèi)轉(zhuǎn)型。

二、貨比三家,追求極致“質(zhì)價(jià)比”

伴隨著市場(chǎng)需求激增,越來(lái)越多企業(yè)涌入家居服務(wù)賽道。行業(yè)正處于粗放經(jīng)營(yíng)、野蠻生長(zhǎng)階段,亂象叢生,坐地起價(jià)、亂收費(fèi)、上門加價(jià)等情況屢見(jiàn)不鮮。

90后作為互聯(lián)網(wǎng)原住民,信息獲知渠道豐富,在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的選擇上傾向于綜合對(duì)比。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格是影響消費(fèi)者購(gòu)買的主要決策因素。一項(xiàng)線下調(diào)研顯示,消費(fèi)者傾向于選擇明碼標(biāo)價(jià)和具備健全售后保障的大平臺(tái)。

除多方比價(jià)以外,師傅的“數(shù)字履歷”也成為用戶下單的依據(jù)。不少受訪者認(rèn)為,比起便宜的,歷史服務(wù)次數(shù)多,好評(píng)率高的師傅更讓人感到放心和安全。

可見(jiàn),消費(fèi)者的核心訴求仍是解決問(wèn)題,師傅專業(yè)度,即服務(wù)水平是決定性因素。超7成受訪者指出,“比起低價(jià)不專業(yè),更寧愿多花點(diǎn)錢,找到真正能解決問(wèn)題的師傅?!?

消費(fèi)觀念2、.png

此外,服務(wù)體驗(yàn)也是服務(wù)行業(yè)繞不開的話題。其中包括物理和情感兩個(gè)層面。有沒(méi)有及時(shí)預(yù)約、有沒(méi)有按時(shí)上門、有沒(méi)有順利解決、服務(wù)效果如何,都是物理層面的評(píng)價(jià)因素。而情感層面則是服務(wù)提供者的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度以及溝通話術(shù)等,能直接造成消費(fèi)者感官體驗(yàn)的因素。

這不僅要求家居師傅服務(wù)水平精湛,還需要師傅具備相應(yīng)的敏感度和共情能力,立足于用戶視角,想用戶所想,急用戶所急,提供品質(zhì)、高效、有溫度的服務(wù)。

以行業(yè)標(biāo)桿平臺(tái)——萬(wàn)師傅為例,社恐友好、實(shí)用便利、師傅專業(yè)、價(jià)格良心,是新浪微博中網(wǎng)友關(guān)于“萬(wàn)師傅”品牌的有效討論中,提及頻率最高的幾個(gè)詞匯。

三、選擇豐富,滿足個(gè)性化需求

艾瑞咨詢近期發(fā)布的《2024年中國(guó)家居市場(chǎng)消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示,67.6%的消費(fèi)者在購(gòu)買家居產(chǎn)品時(shí)看重“售后有保障(47.8%)”、“免費(fèi)安裝(39.0%)”、“免費(fèi)送貨上門(30.9%)”。

艾瑞咨詢.png

因此在渠道選擇考量上,消費(fèi)者更偏好能夠提供物流、安裝等售后服務(wù)的渠道,這一結(jié)果印證家居產(chǎn)品消費(fèi)從來(lái)不是一次性的交易,而是一個(gè)持續(xù)、交互式的過(guò)程。

與此同時(shí),《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示,每20個(gè)體驗(yàn)過(guò)基礎(chǔ)安裝服務(wù)的消費(fèi)者中,就有1個(gè)會(huì)通過(guò)萬(wàn)師傅小程序下單維修、清洗等其他家居服務(wù)。

P2:消費(fèi)者需求.png

這意味著,大眾偏好于能夠一站式解決所有服務(wù)需求的全品類大平臺(tái),看重其增值權(quán)益和個(gè)性化服務(wù)。比如在更換智能馬桶時(shí),師傅可以同時(shí)拆舊并回收舊馬桶,在安裝電視柜時(shí),希望師傅提供打孔、改孔、上墻等服務(wù),一次性解決所有問(wèn)題,縮短交付周期,盡快體驗(yàn)商品。

萬(wàn)師傅平臺(tái)表示,作為一站式全品類服務(wù)平臺(tái),我們始終致力于為全國(guó)家庭提供便捷、舒適、高品質(zhì)的家居服務(wù),不斷拓寬業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)邊界,力求覆蓋所有居家生活場(chǎng)景,打造智慧化生活新體驗(yàn)。

為響應(yīng)國(guó)務(wù)院頒布的“以舊換新”政策,萬(wàn)師傅推出系列服務(wù)解決方案,拆舊、送貨、安裝、取舊家具一步到位,實(shí)時(shí)極速響應(yīng),一站式解決用戶煥新需求,賦能全國(guó)家居商品高效落地,實(shí)現(xiàn)“所購(gòu)即所得”。

結(jié)語(yǔ)

隨著國(guó)民收入提升、消費(fèi)習(xí)慣變遷,服務(wù)性消費(fèi)比重上升,我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)升級(jí)趨勢(shì)。而消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化,反映的是當(dāng)今社會(huì)主流生活方式的變化。

專業(yè)家居服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn),解決的不止是傳統(tǒng)家居行業(yè)售后服務(wù)從有到無(wú)的問(wèn)題,也在潛移默化中改變了人們的生活觀念。

正如萬(wàn)師傅創(chuàng)始人田曉正所說(shuō),萬(wàn)師傅的使命在于引領(lǐng)新型生活方式,通過(guò)全方位的家居服務(wù)為全國(guó)家庭打造便捷與舒適的生活環(huán)境。

在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái),家居服務(wù)業(yè)正朝標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、個(gè)性化方向發(fā)展。未來(lái),大眾徹底解放雙手,無(wú)憂享受家居生活的理想狀態(tài)逐漸成為可能。

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